Hacer coaching, orientación a los colaboradores o conversar con ellos, ¿realmente funciona?

Escribir este artículo nace de una sorpresa. Hace ya algunos años, trabajando para una empresa trasnacional, haciéndome cargo de una posición donde la relación con las personas era imperante. Un colaborador que no pertenecía a mi área, pero a quién yo había impartido un curso de capacitación, solía pasar por mi cubículo y hacerme algunas preguntas. Todas ellas encaminadas a una mejora en su desempeño.  Me decía lo que hacía y cómo lo hacía y después me solicitaba que yo lo retroalimentara, que le diera bibliografía o fuentes de investigación. 

Lo único que yo alcanzaba a percibir era que él estaba interesado en desarrollarse y mejorar. Pasado casi un año, con la misma dinámica que se repetía al menos una vez por semana durante un espacio de 20 minutos aproximadamente, este mismo colaborador se volvió a presentar en mi cubículo y me dice:   -¿será posible que me ayudes escribiendo el prólogo de mi libro?- Con un gesto de estupefacción y una expresión en voz alta respondí: -¡¿un prólogo para tu libro?!  El me respondió: “- cada vez que vine a solicitar ayuda para poder mejorar mis habilidades y actitudes en ventas me fue llevando a obtener mejores resultados, inclusive mejores a los que ha obtenido mi hermano gemelo. Y después de haber documentado nuestras pláticas, sumadas con los materiales y documentos que fui leyendo, me surgió la idea y me di a la tarea de hacer un breve libro acerca de: “ldeas que Impulsarán tus Habilidades en Ventas,” editarlo y venderlo entre mis compañeros. Deseo compartir esto que me ayudó a mi para que otros puedan beneficiarse también.”-

Tengo varios años dedicada a la labor de hacer crecer a los colaboradores dentro de una organización.  He trabajado diseñando modelos de mejora para el personal, planes de carrera, cartas de reemplazo, evaluaciones del desempeño, programas de reconocimiento, procesos para la mejora del clima organizacional y mucho de esto lo he realizado mediante sesiones de orientación (coaching) tanto para el personal operativo como para los mandos medios y directivos de la empresa.

Todo aquello que tiene que ver con las personas, generalmente se tiene que tratar vía la palabra hablada o escrita.  El método más usual es la conversación sea en corto o cara a cara o en grupo, a través de reuniones informativas (monólogos), juntas de trabajo (donde supuestamente participan todos los asistentes).  El hecho es que la palabra tiene un lugar fundamental en la comunicación y esta especialmente en lo que son las conversaciones sean formales o informales que llevamos a cabo todos los días en nuestra interacción con el mundo, con quienes nos rodean, e incluso con nosotros mismos.

En el mundo de hoy tan cambiante en donde tendemos a echar mano de lo que realmente nos es útil, e inclusive en la cultura del desecho:  “si no sirve deshazte de eso”, “¿para qué compras esta computadora tan costosa, con tanta memoria y velocidad si la tecnología cambiará en poco tiempo y tendrás que deshacerte de ella? Pues en tres meses habrá una más pequeña con mejor calidad y mayor capacidad”, “Obtén este ventilador de mediana calidad, total lo ocupas dos o tres meses de calor, te deshaces de él y el año entrante compras otro”.  Si ahorrar u obtener al menor costo la mejor calidad y que ocupe menos espacio, que pese menos, etc. son partes del lenguaje común que de alguna manera han generado una nueva cultura.

El poder de la conversación

Si vivimos en una cultura de lo desechable y de lo que está de moda y además desde antaño nos hemos dado cuenta de que lo que decimos a alguien en una conversación, sea formal o informal, en una conferencia, en un taller, en un curso, en una sesión informativa en una junta, etc.; solamente se queda el 1% en el consciente de aquello que escuchamos o nos dijeron y el resto, 99% se va a nivel inconsciente y que no nos es sencillo rescatarlo (científicamente comprobado  por las neurociencias), ¿por qué insistimos en conversar y hacer coaching?

Un buen amigo, a quien reconozco como líder enfocado en resultados y quien se dedica a la operación de procesos dentro de una empresa transnacional, con frecuencia me dice: “-mira, el coaching y conversar son excelentes… sin embargo, cuando los resultados no están siendo los que esperamos, afectan la operación y está de por medio la rentabilidad de la empresa… entonces… dejo de hacer coaching y en ese preciso instante digo explícita, clara, formal y contundentemente lo que se tiene que hacer.  En ese momento el coaching y conversar no me sirven absolutamente para nada.”-

Mi cuestionamiento relacionado con la pregunta inicial, objeto de este artículo y título del mismo radica en por qué, si en este mundo tan innovador y cambiante; cuando mi celular deja de funcionar en lugar de repararlo, me deshago de él y compro otro, qué sucede entonces cuando como líder o ejecutivo me doy cuenta que hacer coaching o conversar con mis colaboradores, con mi esposa o esposo, mis hijos, … la lista puede ser larga; no funciona, ¿por qué en lugar de desechar la oportunidad de conversar, lo sigo haciendo?

Insistimos en conversar porque están de por medio valores, pensamientos y emociones, por ello es más complejo que la decisión de desechar el celular.  

Si hiciéramos una encuesta de opinión respecto de desechar el celular y desechar la conversación, aunque ambos son recursos, son recursos de distinta índole y por tanto quizás el consenso sería más factible en cuanto al celular y no tan sencillo de obtener con respecto a la conversación pues antes que nada surgirían preguntas acerca de ella, tales como: ¿conversar con quién?, ¿de qué?, ¿con qué objetivo?, ¿dentro de qué contexto?, etc.

La respuesta puede ser tan sencilla como compleja.  El celular pertenece al mundo de las cosas y las personas al de los seres humanos.  Las primeras no tienen ni poder de raciocinio, ni tampoco emocional y podemos manipularlas de la forma en que queramos. En cambio, las personas son racionales y emocionales, poseen libre albedrío, y no podemos manipularlas o ejercer poder alguno sobre su voluntad sin que ellas quieran o lo permitan.  

Si a esto le agrego la definición de manipulación: transmitir una información con la pretensión de variar las opiniones y acciones de las personas para obtener un beneficio personal; esto sale de la Ética. Si le sumo la parte filosófica que nos indica que somos seres bellos, buenos, perfectibles, únicos e irrepetibles… ante esta unicidad ¿de qué manera puedo influir vía la conversación o el coaching para hacer que las acciones de una persona impacten de manera positiva el desempeño de un trabajo, la rentabilidad de una organización, el incremento en los resultados, la armonía en una relación,…?

Si aún así consideramos que es sencillo deshacernos del celular y no tan sencillo de la conversación, en términos de rentabilidad es más económico y se logra más calidad tirando el viejo celular y comprando uno nuevo, más; en el caso de la conversación, si esta falla, realmente hay errores y se ven reflejados en los resultados de una empresa, de una sociedad, de una comunidad, de un equipo, de una familia, de una pareja, etc.; ¿será lo mejor desecharla?

Si la desechamos ¿a partir de qué interactuaríamos ya que es uno de los vehículos y herramientas de que disponemos para poder comunicarnos con otros y lograr que las cosas se lleven a cabo?  Si por años hemos utilizado la conversación, no es porque es uno de los medios más usuales sino realmente el único a través del cual podemos comunicarnos e interactuar con otros.  Las conversaciones pueden ser verbales y escritas, formales e informales, vía virtual o directa, cara a cara, por celular, vía correo electrónico, mensajes a través de diversas aplicaciones, audios, podcasts, etc.

Palabra y acción

Las personas en general, incluyendo los ejecutivos de grandes organizaciones que tienen personal a su cargo, consideramos que la forma en que nos comunicamos y expresamos con los demás es completa y totalmente efectiva; sin embargo, a los oídos y mentes de otros, puede ser que cuando nosotros pensamos y sentimos que estamos motivando; los de enfrente realmente perciben (piensan y sienten) algo completamente distinto, ocasionando su desánimo y reactividad; así los resultados obtenidos son contrarios a los esperados.

Y sin ir más lejos… ¿qué sucede cuando nos comunicamos con nosotros mismos?  ¿Cuál es el tono, la forma, y los resultados que obtenemos con nosotros mismos? ¿Realmente; nos hemos puesto a reflexionar en ello?  Si lo hemos hecho, ¿qué hemos llevado a cabo para hacerlo cada día de modo más asertivo u efectivo, incluso con nosotros mismos, para obtener los resultados que nosotros queremos alcanzar?  Quizás cuando descubramos la diferencia de cuándo nos comunicamos produciendo resultados positivos y efectivos y cuándo no; será entonces, y sólo entonces; cuando estemos listos para que al conversar y comunicarnos con otros logremos los resultados que nosotros esperamos o mejor que eso, ya que se complementaría con el raciocinio e ideas del otro.

Esto es, si logro que las conversaciones conmigo mismo, en mi proceso de introspección, me lleven a resultados más efectivos, me inspiren, me reten y me lleven a la acción, quizás sea cuando yo pueda influir en otros de manera positiva, inclusive logrando que transformen sus vidas.

Es a partir de esto que nos damos cuenta de que una conversación puede ser una simple plática, palabras al aire y que no se consolidan sino hasta que se llevan a cabo, se pueden palpar y ver tangiblemente en acciones.  De ahí que el tema y objetivo de una conversación no sean lo más importante sino las acciones que a partir de ella podrán generarse de manera observable.  Es decir, si no hay resultado en acción es que nuestra conversación entró por el oído de nuestro interlocutor y le salió por el otro. Pudo suceder que haya habido un resultado, que se haya percibido una acción distinta, mas no la esperada o en su caso, una acción diferente semejante a lo solicitado y seguida por una acción inesperada o un olvido inmediato. Es decir, el resultado fue diferente a nuestro objetivo.

Por tanto, un autor denominado John Searle, establece que para que nuestras conversaciones tengan efectos de respuesta efectiva y alineada a nuestros objetivos y expectativas, deberán incluir argumentos de acción, acciones específicas, preguntas, acuerdos, descripciones precisas, órdenes, etc. 

Por otro lado R. Dillman menciona que las conversaciones y conferencias formales pudieron, en algún momento, confundirse con simples pláticas, sin embargo, actualmente las personas se han dado cuenta de que conversar es una forma de hacer; concediendo la importancia que tienen las conversaciones en las comunicaciones interpersonales, nuestras relaciones en el día a día.  Mejor aún, ¿puedo yo dimensionar la importancia que tienen las conversaciones conmigo mismo y con las personas que me rodean, de manera verbal y no verbal; en los resultados ordinarios y potencialmente extraordinarios en mi vida cotidiana?

¿Estas conversaciones conmigo mismo y con otros me limitan, limitan a otros?  

Limitar consiste en: no permitir hablar de determinadas cosas debido a que no deseamos escucharlo, no nos interesan sus opiniones o argumentos, la cultura social o de la organización no lo permite, no hablar enteramente con la verdad o sinceramente por no lastimar a otro, decir las cosas con frialdad ya que esa es la realidad, no decir más que lo que no estuvo bien hecho, lo que se debe corregir sin dar oportunidad al otro de aprender, de ver desde otra perspectiva, etc.  Y me ensaño con lo que no funciona, con lo que no se hizo bien, con lo pésimo que están las cosas, y dejo me encadeno en esto hasta la inactividad. Es decir, me enfoco en el punto sobre la hoja en blanco, dejando de lado todas las oportunidades y cómo sí’s.

Y, sin embargo; está el otro lado de la moneda:  aún existimos los fieles creyentes de que las conversaciones sí son útiles y que son un medio a través del cual aprendemos y contribuimos unos con otros, inclusive nos ayudamos a crecer. Quizás lo que se debería hacer es ver cuidadosamente lo que queremos expresar y aprender a expresarlo de modo que encontremos las palabras que mejor lo describen siempre en el sentido del respeto a la otra persona o grupo.  

¿Será que existen otras maneras de comunicarnos que sean más sanas y constructivas para todos? 

¿Será que podemos reconstruir el lenguaje dentro de nosotros mismos para con nosotros mismos, para con los demás y dentro de las organizaciones para obtener mejores relaciones y mejores resultados?  

Conversar no es un proceso de negocio sino un proceso de vida, esto es, comienza por nosotros mismos y se expande a los demás ámbitos en que nos desenvolvemos.  Una simple conversación puede modificar la forma en que percibimos el mundo e inclusive cambiarlo.

Theodore Zeldin escribió: “La conversación es la reunión de mentes con distintos recuerdos y hábitos.  Cuando las mentes se encuentran no solamente intercambian hechos sino que los transforman, los remodelan, los proyectan hacia diferentes implicaciones e incluso se encarrilan en nuevos sistemas de pensamiento.  Las conversaciones no solamente reconectan los hechos, sino que crean nuevas alternativas.  Esta es la parte que me interesa, esto es lo que realmente me apasiona.  Es como la explosión o brillantez que dos mentes al unirse emanan. Y lo que verdaderamente me importa es cuántas cosas se pueden obtener de esas explosiones de mente.”

La conversación efectiva no es aquella que nos conecta como el Internet, sino aquella que me transforma y transforma a otros, que modifica visiones del mundo, que impulsa a la acción, innova y co-crea nuevos escenarios.  ¡Será entonces que podemos aprender a hablar, escuchar, conversar mejor y con mayor poder y en consecuencia, permear y percibir desde otros puntos de vista, ver diferente, ser distintos y por tanto actuar mas poderosamente?  

¿Existe la posibilidad de lograr una conversación transformadora conmigo mismo que me hace distinto y me lleva a producir resultados, resultados mejores o hasta extraordinarios?, ¿será que la conversación solamente sea un elemento decisivo en esto de obtener mejores resultados o tendrá que ver lo que sucede a mi alrededor? , ¿Son solamente los sucesos, experiencias y momentos de vida concatenados los que me hacen cambiar? O, ¿será que solamente cambiamos si combinamos esos momentos, experiencias y sucesos interconectados, con las conversaciones sostenidas con nosotros mismos y con los demás?

Todo esto interactúa con nosotros y nos influye. Tanto las conversaciones como los eventos son elementos que nos limitan o expanden. Nos limitan cuando son repetitivos y nos hacen cambiar cuando se convierten en crisis.

De ahí que como los japoneses dicen: “crisis tiene dos significados, todo depende de cómo elijas percibirlo: como problema u oportunidad”.  Un autor Ray Shaw dice: “los eventos pueden percibirse de dos formas: como “crisis” o como “obsequio”, todo depende de los ojos con que se miren”.  Es de considerarse que la forma en que percibamos las situaciones y a las personas, será la manera en que respondamos y las expresemos mediante la conversación y por ende las acciones que de ésta se desprendan.

Regresando entonces, a la pregunta inicial, objeto de este artículo, desde mi particular punto de vista, para mí la respuesta es afirmativa: “las conversaciones y el coaching funcionan siempre y cuando la percepción, la forma, el momento y el contexto sean oportunos y adecuados.  Sumados a un objetivo claro y común para las personas involucradas, con un lenguaje universalmente preciso, y algo elemental, requiere planes de acción acordados que  provoquen el compromiso de las partes.  

Rosa Girón

Bibliografía para consultar:

Bertrando, Paolo, El Diálogo que conmueve y transforma, Nuevos Mapas para la Terapia.

Goldberg, Marilyn C., The Art of the Question, A guide to short-term-question-centered therapy, John Wiley & Sons Inc.

Isaacs, William, Dialogue, A pioneering approach to communicating in business and life, Currency-Double Day Publishers.

Rosenberg, Marshall, Comunicación No Violenta, Ediciones Urano

Searle, John, Speech Acts, Cambridge University Press.

Zeldin, Theodore, Conversation: How talk can change our lives, Harville Press.